Psychologia kontaktu z klientem
PSYCHOLOGIA KONTAKTU Z KLIENTEM
Cel edukacyjny
Szkolenie wyposaża w zestaw najważniejszych narzędzi skutecznego budowania porozumienia z partnerami biznesowymi. W szczególności przydatne będzie osobom, które, zajmując się handlem, nastawiają się na długofalową współpracę z klientem. Lou Holtz powiedział – „Nie nauczyłem się niczego, mówiąc. Dowiaduję się rzeczy nowych tylko, kiedy zadaję pytania”. Warsztat uczy jak słuchać, rozumieć i w odpowiedzi na prawdziwe potrzeby być przekonującym dla klienta.
Adresaci kursu
Pracownicy działów obsługi klienta, specjaliści sprzedaży, menedżerowie – liderzy, osoby pracujące w marketingu, pracownicy agencji reklamowych i PR, osoby rozwijające własny biznes.
Program kursu
- Moduł I – psychologia klienta:
- potrzeby – poziomy oczekiwań klienta:
- potrzeby merytoryczne,
- potrzeby proceduralne,
- potrzeby psychologiczne.
- warunki zadowolenia klienta:
- oczekiwania a rzeczywistość,
- przekraczanie oczekiwań klienta.
- opinie i fakty – umiejętność klaryfikacji oczekiwań klienta:
- oparcie rozmowy na twardych danych, zmniejszenie wpływu emocji na proces sprzedaży,
- pytania klaryfikujące,
- ppytania precyzujące,
- głęboka analiza potrzeb klienta,
- niewerbalne sposoby zachęcające klienta do rozmowy z nami.
- dopasowanie do stylu komunikacji rozmówcy (wzrokowcy, słuchowcy, kinestetycy).
- potrzeby – poziomy oczekiwań klienta:
- Moduł II – poziomy świadomości:
- rozpoznanie własnego poziomu świadomości – test,
- teoria 5 stopni świadomości codziennej (5S):
- świadomość egocentryczna,
- świadomość socjocentryczna,
- świadomość ekocentryczna,
- świadomość kosmocentryczna,
- świadomość introcentryczna.
- poziomy świadomości a komunikacja w biznesie,
- sposoby rozpoznawania poziomu świadomości w komunikacji z klientem:
- charakterystyczne zachowania, sformułowania należące do danych poziomów,
- obawy i oczekiwania związane z konkretnymi poziomami 5S,
- prezentacja produktu/rozwiązania dostosowana do 5S,
- rezentacja z poziomu „ja”, „my”, „organizacja”, „wartości”.
- pułapki oceny innych z perspektywy własnego poziomu świadomości – co się stanie, jeśli będę mówił do innych „swoim językiem”.
- Moduł III – bariery obronne klienta:
- obawy nabywcy:
- wynikające z poprzednich doświadczeń,
- pprognozowane na przyszłość,
- jak poziom świadomości klienta wpływa na jego postrzeganie nas jako handlowców i rozumienie samego procesu sprzedaży?
- stereotypy w myśleniu klientów:
- mit o uczciwym sprzedawcy,
- w jaki sposób możemy wykorzystać istnienie „stereotypu sprzedawcy” na naszą korzyść?
- techniki obronne/zmiękczające stosowane przez klientów:
- „szybko, szybko”,
- „pokaż co masz”,
- „jaki mi dasz rabat?”,
- „już mam sprawdzonego dostawcę”,
- „sztywniak”,
- „misio z pazurem”.
- obawy nabywcy:
- Moduł IV – praca z klientem w trudnych sytuacjach:
- pretensje, reklamacje:
- symulacja rozmowy z rozgniewanym klientem – skąd biorą się emocje?
- reagowanie werbalne i niewerbalne w sytuacji krytyki,
- techniki łagodzenia niezadowolenia klienta,
- odzyskanie kontroli nad kierunkiem rozmowy,
- obrona granic – hamowanie agresji klienta.
- asertywność jako narzędzie budowania partnerstwa w relacjach z klientem:
- asertywna odmowa – oddzielenie ludzi od problemów,
- co jeśli klient nie słucha – technika „zdarta” płyta i warianty jej zastosowań,
- techniki powrotu na właściwe tory – klient bezpodstawnie lub manipulacyjne narzekający:
- technika PIWO,
- zzamiana oceny na opinię,
- zamglenie,
- wyjaśnienie krytyki,
- technika lustra.
- konflikt z klientem:
- teoria pól konfliktu,
- eskalacja sporu,
- rreagowanie na konflikt dostosowane do pola jego występowania,
- psychologiczne potrzeby klienta w sytuacji spornej:
- czy stwierdzenie „klient ma zawsze rację” jest słuszne?
- ja jako klient – ludzka strona sytuacji spornych.
- pretensje, reklamacje:
Tryb
Kurs odbywa się w formie stacjonarnej.
Certyfikaty
Po ukończonym kursie uczestnik otrzymuje zaświadczenie.
Dodatkowo:
- certyfikat w języku polskim – 30 zł
- certyfikat w języku angielskim – 30 zł
Uwagi
Uruchomienie kursu uzależnione jest od minimalnej liczby chętnych.