Profesjonalny recepcjonista hotelowy/zarządzanie recepcją hotelową
1090,00 zł
PROFESJONALNY RECEPCJONISTA HOTELOWY/ZARZĄDZANIE RECEPCJĄ HOTELOWĄ
Cel edukacyjny
Szkolenie pomoże podnieść kwalifikacje z zakresu tworzenia dokumentacji, obsługi rezerwacji, oraz pozwoli lepiej wypełniać obowiązki recepcjonisty. Kurs wpłynie na jakość obsługi klientów hotelowych poprzez:
- wypracowanie przez recepcjonistę postawy wspierającej gościa hotelowego,
- zrozumienie różnic wynikających z kultur narodowych i umiejętne komunikowanie się z uwzględnieniem tych różnic przez pracownika recepcji,
- zapoznanie się z zasadami efektywnej komunikacji, opartej na wzajemnym porozumieniu z gościem hotelowym,
- otwartość na bariery komunikacyjne, oraz wdrożenie metod ich przezwyciężania w kontaktach z klientami hotelu,
- rozwinięcie umiejętności indywidualnego podejścia do każdego gościa,
- asertywne rozwiązywanie trudnych sytuacji spotykanych w hotelarstwie,
- zdobycie wiedzy i umiejętności w procesie rozpoznawania potrzeb i oczekiwań gości hotelowych,
- zapoznanie się z typologią gościa hotelu, oraz nabycie umiejętność doboru narzędzi wspierających komunikację z nim oraz wzajemne zrozumienie,
- umiejętność słuchania i używania języka korzyści podczas kontaktu z gośćmi na recepcji.
Adresaci kursu
Kurs ten stworzono dla:
- osób planujących rozpocząć pracę w recepcji hotelowej,
- zatrudnionych w zakładach świadczących usługi noclegowe i turystyczne,
- kadry kierowniczej obiektów hotelarskich,
- pracowników recepcji hotelowej,
- menedżerów recepcji,
- właścicieli hoteli, pensjonatów,
- osób posiadających wykształcenie średnie,
- studentów/absolwentów kierunku turystyka i rekreacja, administracja, zarządzanie, oraz tych powiązanych z branżą hotelową,
- techników hotelarstwa,
- właścicieli obiektów noclegowych, pragnących pogłębić swoją wiedzę nt. standardów pracy w recepcji.
Program kursu
- wstęp do hotelarstwa:
-
- organizacja pracy w dziale recepcji,
- etykieta menedżera hotelu,
- usługi hotelarskie,
- zarządzanie w przedsiębiorstwie hotelowym,
- rola marketingu w działalności hotelarskiej.
- funkcje i znaczenie recepcji w hotelu:
-
- recepcja – dział tworzący początkową i często jedyną opinię o hotelu,
- kreowanie pozytywnego wizerunku firmy,
- osoba recepcjonisty,
- wymagania pracodawcy – kwalifikacje, niezbędna wiedza, pożądane umiejętności,
- wygląd zewnętrzny, umundurowanie,
- standardy i wzorce zachowań.
- prawidłowa organizacja pracy w recepcji:
-
- wieloobowiązkowość pracowników recepcji – podział na stanowiska,
- zasady współpracy z pozostałymi działami,
- prowadzenie dokumentacji,
- ewidencja – wymogi prawne obowiązku meldunkowego,
- dokumenty i formularze obowiązujące w recepcji – prawidłowy obieg,
- formułowanie pism oficjalnych wysyłanych listem, faksem, mailem,
- rezerwacja – organizacja działu lub realizacja przez recepcję,
- dostępność do oferty hotelu – kanały i źródła rezerwacji,
- rezerwacje wstępne, zapytania i rezerwacje właściwe,
- rezerwacje gwarantowane i niegwarantowane,
- system prowizji i rabatów, prawo do zniżek, programy lojalnościowe,
- realizacja usług dodatkowych.
- profesjonalna obsługa klienta przez telefon,
- psychologiczne aspekty obsługi gości hotelowych:
-
- charakterystyka typów i profili psychologicznych,
- charakterystyka potrzeb gościa,
- zachowanie w sytuacjach trudnych i konfliktowych,
- pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji gości – reklamacje, interwencje,
- stosowanie technik pracy i rozmowy z gościem zadowalających obie strony,
- „granice ustępstw”,
- techniki sugestywnej sprzedaży.
- etyka w zawodzie,
- podstawy prawne dotyczące pracy recepcji w zakładzie hotelarskim,
- obowiązki hotelu wynikające z Kodeksu Cywilnego, dotyczące rzeczy wniesionych do hotelu.
Tryb
Kurs odbywa się w formie stacjonarnej.
Certyfikaty
Po ukończonym kursie uczestnik otrzymuje zaświadczenie.
Dodatkowo:
- certyfikat w języku polskim – 30 zł
- certyfikat w języku angielskim – 30 zł
Uwagi
Uruchomienie kursu uzależnione jest od minimalnej liczby chętnych.