Profesjonalna obsługa trudnego klienta
PROFESJONALNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
Cel edukacyjny
Wykorzystanie elementów składowych skutecznego komunikowania się dla doskonalenia własnego warsztatu pracy z klientem, uświadomienie roli i strategii pracy z emocjami własnymi oraz emocjami klienta, poznanie roli strategii uprzedzania sytuacji trudnych, wypracowanie umiejętności przeprowadzenia skutecznej rozmowy z zastosowaniem poznanych technik, uświadomienie sobie osobistych zasobów możliwych do wykorzystania podczas głównych zadań pracownika obsługi klienta, uświadomienie różnorodności klientów i konieczności indywidualizowania środków komunikacji, wypracowanie umiejętności postępowania z „trudnym” klientem, wzmacnianie skuteczności radzenia sobie ze stresem, wykorzystanie postaw i technik asertywnych dla zachowania spokoju w sytuacjach trudnych i budowania pozytywnych więzi z klientem, wzmacnianie skuteczności radzenia sobie ze stresem.
Adresaci kursu
Pracownicy obsługi klienta – zarówno w call center, jak i w punktach stacjonarnych, menadżerowie i liderzy zespołów, sprzedawcy, pracownicy działów reklamacji i zwrotów – aby lepiej radzić sobie ze stresującymi interakcjami. Adresatami kursu mogą być też pracownicy branży hotelarskiej i gastronomicznej – gdzie satysfakcja klienta jest kluczowa.
Program kursu
- wprowadzenie do szkolenia,
- definicja „trudnego klienta”:
- charakterystyka trudnych klientów,
- typologie trudnych sytuacji.
- psychologia klienta:
- dlaczego klienci się denerwują?
- jak emocje wpływają na komunikację?
- empatia w obsłudze klienta.
- słuchanie aktywne:
- techniki aktywnego słuchania,
- zastosowanie parafrazowania i refleksji.
- komunikacja w stresujących sytuacjach:
- style komunikacji,
- jak unikać zbędnych konfliktów?
- wyraźne i asertywne komunikowanie się.
- praktyczne ćwiczenia:
- symulacje rozmów z trudnymi klientami,
- rozwiązywanie problemów w grupach.
- rozwiązywanie konfliktów:
- metody negocjacji,
- jak znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące dla obu stron?
- radzenie sobie z negatywnymi emocjami:
- techniki zarządzania stresem,
- jak zachować spokój w trudnych sytuacjach?
- budowanie długofalowych relacji z klientem:
- jak przekształcić trudnego klienta w lojalnego?
- znaczenie follow-up.
- analiza przypadków z rzeczywistej obsługi klienta.
Tryb
Kurs odbywa się w formie stacjonarnej.
Certyfikaty
Po ukończonym kursie uczestnik otrzymuje zaświadczenie.
Dodatkowo:
- certyfikat w języku polskim – 30 zł
- certyfikat w języku angielskim – 30 zł
Uwagi
Uruchomienie kursu uzależnione jest od minimalnej liczby chętnych.