Profesjonalna obsługa trudnego klienta z elementami windykacji
2200,00 zł
PROFESJONALNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA Z ELEMENTAMI WINDYKACJI
Cel edukacyjny
Celem szkolenie jest zapoznanie uczestników z zagadnieniami związanymi z obsługą trudnego klienta, a także klienta zadłużonego. Moduły zawarte w szkoleniu zostały tak skonstruowane, aby uczestnik wiedział, w jaki sposób musi rozmawiać z klientem, aby nie tylko wywrzeć na nim wpływ, ale także ściągnąć należną zapłatę.
Adresaci kursu
Program kursu
- rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z klientem:
- rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia,
- samoświadomość a kontakt z klientem,
- zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu,
- przekonanie i stereotypy,
- przepis na swój sukces życiowy/zawodowy,
- własne ograniczenia i możliwości,
- zamiana przeszkadzających nawyków.
- komunikacja w obsłudze trudnego klienta:
- bariery komunikacji,
- techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę klienta,
- sztuka zadawania pytań,
- rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta,
- procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.
- komunikacja za pomocą gestów, jak wzmacniać przekaz werbalny:
- sprawdź, kim jesteś: zapatrzonym w mniej lub bardziej barwne obrazy wzrokowcem kładącym nacisk na odczucia i wrażenia kinestetyczne czy raczej wsłuchującym się w wewnętrzny dialog słuchowcem?
- jak nawiązać dialog z osobą postrzegającą świat w odmienny sposób niż ja? dopasowanie własnego modelu do modelów świata innych,
- siła komunikacji niewerbalnej – dlaczego zwracamy szczególną uwagę na to, jak się zachowujemy oraz jak odbierają nas inni? jak stworzyć spójny wizerunek podczas przekazu, by poziom werbalny i niewerbalny był identyczny?
- techniki budowania wiarygodności przekazu: ton głosu, gesty, słowa,
- czy te oczy mogą kłamać? ruchy gałki ocznej podczas rozmowy,
- dopasowanie się do rozmówcy, czyli odzwierciedlanie swoim zachowaniem zachowania partnera w rozmowie, neurony lustrzane.
- narzędzia komunikacji podczas obiekcji klienta, komunikacja w sytuacji konfliktowej:
- zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące klienta,
- argumentacja i przekonywanie do swoich racji, rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w procesie reklamacji,
- język korzyści,
- techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI,
- intonacja głosem,
- techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają,
- słowa, które wyzwalają gniew klienta.
- wywieranie wpływu i manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie, elementy języka perswazji:
- istota manipulacji i perswazji,
- model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację,
- technika „dostrajania” i „prowadzenia”, moc i magia słowa,
- techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu.
- asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z klientami:
- asertywność i jej definicje,
- perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów,
- techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność,
- wyrażanie osobistych opinii i przekonań,
- umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny,
- model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta,
- stawianie granic „trudnemu” klientowi.
- sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z klientem:
- stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość,
- negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać.
- przyczyny niepłacenia:
- etapy zachowania dłużników,
- dlaczego dłużnicy nie płacą swoich zobowiązań,
- jak rozpoznać przyczynę powstania wymówki w rozmowie.
- dłużnik trudny, typologia dłużników i metody radzenia sobie z dłużnikiem trudnym:
- rozróżnienie typów dłużników i motywów ich zachowań,
- jak dostosować swój komunikat w zależności od typu dłużnika – podejmowanie adekwatnych działań i reakcji prowadzących do znalezienia wspólnego stanowiska w sprawie.
- negocjacje windykacyjne:
- rodzaje negocjacji,
- jak dobrać sposób prowadzenia negocjacji do typu rozmówcy,
- zasady negocjacji i ich wykorzystanie,
- budowanie poczucia przewagi nad dłużnikiem i umiejętność zachowania kontroli nad rozmową.
- sankcje – konsekwencje niepłacenia:
- rodzaje sankcji,
- jak wykorzystywać w rozmowie znajomość różnych sankcji, dopasowywać je do sytuacji w sprawie i typu dłużnika,
- metodologia zapowiadania sankcji,
- wachlarz sankcji i metoda „dociskania sprężyny” jako skuteczny sposób wywierania wpływu na dłużnika.
Tryb
Kurs odbywa się w formie stacjonarnej.
Certyfikaty
Po ukończonym kursie uczestnik otrzymuje zaświadczenie.
Dodatkowo:
- certyfikat w języku polskim – 30 zł
- certyfikat w języku angielskim – 30 zł
Uwagi
Uruchomienie kursu uzależnione jest od minimalnej liczby chętnych.