Profesjonalna obsługa reklamacji
1000,00 zł
PROFESJONALNA OBSŁUGA REKLAMACJI
Cel edukacyjny
Uczestnicząc w naszym szkoleniu uświadomisz sobie powody, dla których klienci składają reklamacje i będziesz mógł skutecznie nim przeciwdziałać. Dowiesz się, jakie zachowania powodują jeszcze większe zdenerwowanie klienta i nie służą rozwiązywaniu konfliktów. Nauczysz się również zestawu technik, które pomogą Ci przetrwać nawet najtrudniejsze sytuacje i wyjść z nich zwycięsko.
Adresaci kursu
Program kursu
- geneza reklamacji – niepoprawna komunikacja:
- na czym polega komunikacja,
- źródła i konsekwencje błędów w komunikacji z klientem,
- zasady poprawnej komunikacji.
- geneza konfliktów – ignorowanie potrzeb:
- czym jest konflikt i etapy jego rozwoju?
- sztuka radzenia sobie z sytuacją konfliktową,
- pozytywne i negatywne skutki konfliktu.
- wojna z klientem – jawny atak na pracownika:
- dlaczego zasada „oko za oko” jest nieskuteczna i niedopuszczalna w biznesie?
- zestaw technik asertywnej obrony w czasie ataku.
- podstawy obsługi reklamacji:
- twój klient to trudny klient?
- reklamacja to prezent czy koń trojański?
- nieskuteczne sposoby reagowania na reklamację,
- strategie prowadzenia rozmów reklamacyjnych,
- zasada WIN-WIN w obsłudze reklamacji,
- poznanie czterech skutecznych kroków rozwiązywania sytuacji reklamacyjnej.
- techniki reagowania na zastrzeżenia klienta:
- techniki rozprawiania się z obiekcjami klienta,
- nauka odróżnienia zastrzeżeń typu „mit”, od zastrzeżeń typu „fakt”,
- techniki asertywnego reagowania na krytykę.
- twój problem – nasza głowa:
- sesja warsztatowa dotycząca rozwiązywania indywidualnych problemów uczestników szkolenia.
- zakończenie szkolenia.
Tryb
Kurs odbywa się w formie stacjonarnej.
Certyfikaty
Po ukończonym kursie uczestnik otrzymuje zaświadczenie.
Dodatkowo:
- certyfikat w języku polskim – 30 zł
- certyfikat w języku angielskim – 30 zł
Uwagi
Uruchomienie kursu uzależnione jest od minimalnej liczby chętnych.